🚨 WhatsApp empieza a ocultar el número de tus clientes: el verdadero cambio detrás de los usernames y BSUID
WhatsApp está cambiando la forma como identifica a sus usuarios y esto tendrá un impacto directo en empresas, CRM, bots, campañas e integraciones.
La llegada de los nuevos usernames de WhatsApp se ve como una función sencilla de privacidad: una persona podrá conversar sin revelar inmediatamente su número telefónico.
Pero detrás de ese cambio aparece algo mucho más importante para las empresas: el BSUID (Business-Scoped User ID).
Durante años hemos trabajado bajo una lógica muy sencilla:
Cliente de WhatsApp = número telefónico.
Ahora esa relación empieza a cambiar.
Un lead puede iniciar una conversación, llegar correctamente a tu bot o CRM y aun así no entregar su número telefónico a la empresa.
La idea clave: un lead de WhatsApp ya no necesariamente será un número telefónico. La conversación puede existir y funcionar normalmente aunque la empresa no conozca ese número.
👤 Todo empieza con los nuevos usernames de WhatsApp
En junio de 2026, Meta anunció oficialmente la llegada de los usernames a WhatsApp como una nueva función de privacidad.
La idea es sencilla.
En lugar de tener que compartir siempre algo como:
+57 300 123 4567
una persona podrá utilizar una identidad similar a:
@juan.perez
Meta explica que, cuando esta funcionalidad esté disponible y el usuario tenga habilitado un username, al escribir por primera vez a otra persona o empresa su número telefónico ya no tendrá que mostrarse.
Para los usuarios esto representa mayor privacidad.
Para las empresas, sin embargo, cambia una de las bases sobre las cuales se han construido históricamente CRM, bots e integraciones de WhatsApp.
🧩 Entonces, ¿qué es un BSUID?
Para que una empresa pueda continuar identificando al usuario dentro de WhatsApp aunque no conozca su teléfono, Meta utiliza un identificador denominado Business-Scoped User ID o BSUID.
Puede verse parecido a esto:
CO.1266556065658984
Ese código:
- No es un número telefónico.
- No es el username del cliente.
- No significa que exista un error.
- Es un identificador que permite reconocer al usuario dentro de WhatsApp.
La documentación oficial de Meta define el BSUID como un identificador único de un usuario de WhatsApp asociado específicamente a una empresa.
Es decir, WhatsApp ya puede mantener una relación entre una empresa y un cliente sin depender exclusivamente del teléfono como identificador.
En palabras sencillas: el BSUID no reemplaza el teléfono. Lo que hace es permitir que WhatsApp identifique al usuario aunque el teléfono no esté disponible para la empresa.
🚨 Esto ya está apareciendo en los CRM
Este cambio no es solamente una teoría sobre lo que podría ocurrir en el futuro.
En operaciones empresariales conectadas con ConectaT y CRM como Chatwoot ya hemos encontrado conversaciones donde el contacto aparece identificado con un código similar a:
CO.1266XXXXXXXXXXXX
y el campo de teléfono aparece como:
No disponible.
Para el asesor puede resultar extraño porque está acostumbrado a ver algo como:
ANTES
Carlos Pérez
+57 300 123 4567
AHORA, EN ALGUNOS CASOS
CO.1266XXXXXXXXXXXX
Teléfono: No disponible
Sin embargo, la conversación sigue funcionando.
El cliente puede escribir y la empresa puede continuar atendiendo la interacción.
Lo que cambió no es la conversación. Cambió la información de identidad que Meta entrega sobre ese usuario.
📲 Incluso un lead de publicidad puede llegar sin número
Este probablemente será uno de los cambios más importantes para las empresas que utilizan campañas Click to WhatsApp.
Imagina este recorrido:
- Una persona ve un anuncio en Facebook o Instagram.
- Hace clic en el anuncio.
- Se abre WhatsApp.
- Inicia una conversación.
- El bot recibe correctamente el mensaje.
- La conversación llega al CRM.
Todo funcionó correctamente.
Pero eso ya no significa necesariamente que la empresa haya recibido el número telefónico del usuario.
Puede recibir principalmente su BSUID.
Por eso, una idea que durante años parecía obvia comienza a dejar de serlo:
pagar por un lead de WhatsApp no significa necesariamente recibir su número telefónico.
El lead existe.
La conversación existe.
Lo que cambia es la identidad que WhatsApp decide revelar a la empresa.
Importante: esto no significa que WhatsApp esté eliminando los teléfonos. Significa que el número deja de ser un dato que la empresa puede asumir que siempre estará disponible.
🧠 El verdadero reto está en los CRM y las integraciones
Muchos sistemas empresariales fueron diseñados alrededor de una lógica similar a:
buscarClientePorTelefono()
Llegaba un mensaje de WhatsApp, se obtenía el número y con ese dato se buscaba al cliente.
Pero el nuevo escenario obliga a pensar diferente.
Un contacto debería poder tener varias identidades relacionadas:
- ID interno del CRM
- BSUID de WhatsApp
- Username de WhatsApp
- Teléfono, cuando esté disponible
- Email, si se conoce
- Otros identificadores
- Consentimientos y preferencias
En otras palabras:
el teléfono debería convertirse en un dato del cliente y no necesariamente en la identidad principal del cliente.
Este cambio será especialmente importante para CRM, ecommerce, ERP, bots, automatizaciones y plataformas omnicanal.
⚠️ También aparece otro riesgo: contactos duplicados
Supongamos que una persona escribe hoy y WhatsApp entrega únicamente:
BSUID: CO.1266XXXXXXXXXXXX
Teléfono: No disponible
Más adelante esa misma persona comparte voluntariamente su teléfono durante una compra, un formulario, un WhatsApp Flow o una conversación con un asesor.
Ahora conocemos:
+57 300 123 4567
Si el CRM no sabe que ambos identificadores corresponden al mismo cliente, puede terminar creando dos contactos diferentes.
El resultado:
- Conversaciones divididas.
- Historial incompleto.
- Contactos duplicados.
- Errores en segmentación.
- Problemas de seguimiento comercial.
Por eso, la resolución de identidad se vuelve cada vez más importante.
El reto no es que WhatsApp deje de entregar un número. El verdadero reto es que tu sistema sepa que CO.1266… y 57300… pueden corresponder al mismo cliente.
💬 Si utilizas un CRM como Chatwoot, ¿qué deberías hacer?
Si aparece una conversación donde el contacto está identificado únicamente mediante un código como:
CO.1266556065658984
no significa que exista una falla en Chatwoot o en WhatsApp.
Puedes continuar atendiendo la conversación normalmente.
Si durante la atención necesitas conocer el teléfono del cliente, puedes solicitarlo directamente y agregarlo al contacto existente.
En Chatwoot:
- Abre el panel Contacto ubicado a la derecha de la conversación.
- Haz clic en el ícono de Editar.
- Ingresa el teléfono en formato internacional, por ejemplo 573001234567.
- Guarda los cambios.
Muy importante: no crees manualmente un contacto nuevo únicamente para registrar el teléfono.
Aunque el código BSUID pueda parecer extraño, es preferible enriquecer el contacto que ya está asociado a la conversación.
Crear otro contacto puede terminar fragmentando la información del mismo cliente.
¿Y si el cliente no quiere compartir su teléfono? No hay problema. La conversación puede continuar utilizando la identidad de WhatsApp. Solicita el número únicamente cuando exista una razón operativa o comercial para necesitarlo.
🔗 ¿Qué estamos haciendo en ConectaT?
En ConectaT ya estamos almacenando la relación entre el identificador BSUID, el número empresarial de WhatsApp y el teléfono del usuario cuando este se encuentra disponible.
Esto permite empezar a construir una identidad más completa del contacto y no depender únicamente del teléfono.
Conceptualmente, un cliente puede empezar a verse así:
CONTACTO
- Identificador interno
- BSUID de WhatsApp
- Teléfono, cuando esté disponible
- Username, cuando esté disponible
- Canales asociados
- Historial de conversaciones
El objetivo es que un cambio en la forma como WhatsApp identifica al usuario no signifique perder la continuidad de su relación con la empresa.
Esto cobra todavía más sentido en una plataforma omnicanal.
El cliente es la persona.
WhatsApp, Instagram, Facebook, email o SMS son simplemente canales diferentes mediante los cuales esa persona se relaciona con la empresa.
🎯 ¿Hacia dónde va WhatsApp realmente?
Meta presenta los usernames principalmente como una función de privacidad.
Y tiene sentido.
Un número telefónico es información personal que utilizamos para bancos, autenticación, trabajo, familia y muchos otros servicios.
Permitir que una persona haga una consulta o contacte a una empresa sin entregar inmediatamente su número puede reducir fricción y darle mayor control sobre sus datos.
Pero para las empresas el resultado técnico es mucho más profundo:
WhatsApp está separando progresivamente la identidad del usuario de su número telefónico.
Antes era fácil pensar:
PERSONA = +57 300…
Ahora tendremos que empezar a pensar:
PERSONA = identidad + BSUID + username + teléfono cuando esté disponible.
El número telefónico no desaparece.
Simplemente deja de ser el único elemento sobre el cual debería construirse toda la relación con el cliente.
✅ ¿Qué deberían empezar a revisar las empresas?
No se trata de comenzar a pedir el teléfono compulsivamente a toda persona que escriba.
Se trata de preparar los sistemas para un modelo diferente.
Las empresas deberían empezar a revisar:
- Si su CRM permite contactos sin número telefónico.
- Si almacenan el BSUID que entrega WhatsApp.
- Si utilizan el teléfono como única llave para identificar clientes.
- Cómo manejan posibles contactos duplicados.
- Qué ocurre cuando un bot recibe un usuario sin teléfono.
- Cómo relacionan posteriormente teléfono, email y otros datos con ese contacto.
- Cómo muestran estos nuevos identificadores a los asesores.
Los usernames son probablemente la parte más visible del cambio.
Pero para las empresas, el verdadero cambio se llama BSUID.
📚 Fuentes oficiales
Para profundizar en estos cambios puedes consultar directamente la documentación oficial de Meta:
- Meta Newsroom: It’s Time to Reserve Your WhatsApp Username
- Meta for Developers: Business-scoped user IDs (BSUID)
- WhatsApp Business Platform: Documentación oficial para empresas y desarrolladores
❓ Preguntas frecuentes sobre usernames y BSUID de WhatsApp
¿Qué es un BSUID de WhatsApp?
BSUID significa Business-Scoped User ID. Es un identificador que permite a WhatsApp reconocer a un usuario en su relación con una empresa aunque su número telefónico no esté disponible.
¿Un código CO.xxxxx significa que existe un error?
No. Un identificador como CO.1266556065658984 puede ser un BSUID válido enviado por Meta. La conversación puede continuar funcionando normalmente aunque el teléfono no aparezca.
¿WhatsApp va a eliminar los números telefónicos?
No. WhatsApp continúa utilizando números telefónicos. El cambio consiste en que, con los usernames y nuevas funciones de privacidad, el número no necesariamente tendrá que mostrarse a una persona o empresa durante un primer contacto.
¿Un lead de Click to WhatsApp siempre entrega el número del usuario?
Ya no debería asumirse que será así. Una persona puede iniciar correctamente una conversación desde un anuncio y ser identificada mediante un BSUID aunque su teléfono no esté disponible para la empresa.
¿Qué debería hacer una empresa si necesita el teléfono?
Puede solicitarlo directamente durante la conversación cuando exista una razón para necesitarlo y asociarlo al contacto existente. No es recomendable crear un segundo contacto únicamente para registrar ese teléfono.
¿Se puede seguir atendiendo al usuario si no conocemos su teléfono?
Sí. El BSUID está diseñado para identificar al usuario dentro de WhatsApp y permite que la relación con la empresa pueda continuar aunque el número telefónico no esté disponible.
✅ Conclusión
Los usernames se ven modernos, son fáciles de compartir y representan una mejora importante de privacidad.
Pero esa no es la noticia más importante para las empresas.
La noticia es que WhatsApp ya está preparado para mantener una relación con un usuario sin depender exclusivamente de su número telefónico.
Eso obliga a revisar CRM, bots, automatizaciones e integraciones.
Durante años preguntábamos:
“¿Cuál es el WhatsApp del cliente?”
y esperábamos como respuesta:
“+57 300…”
Ahora tendremos que empezar a hacer una pregunta diferente:
“¿Cuál es la identidad de este cliente dentro de WhatsApp y cómo la relacionamos con la información que conocemos de él?”
Ese es el verdadero cambio detrás de los usernames y los BSUID.
