A partir del 1 de octubre de 2026, Meta comenzará a cobrar los mensajes de servicio que las empresas envíen a sus clientes mediante la API oficial de WhatsApp.

Hasta ahora, cuando una persona escribe por WhatsApp, se abre una ventana de atención de 24 horas durante la cual la empresa puede responder con mensajes libres que normalmente no generan costo.

Ese beneficio está próximo a cambiar.

Desde octubre, las respuestas enviadas por asesores, plataformas de atención, CRM, bots, automatizaciones, integraciones y agentes con inteligencia artificial comenzarán a generar un cargo por cada mensaje enviado.

En MacSoft queremos explicarte qué significa este cambio, cómo puede afectar los costos de tu empresa y qué puedes empezar a hacer para prepararte.

Actualmente, cuando un usuario inicia una conversación con una empresa por WhatsApp, se abre una ventana de atención al cliente de 24 horas.

Durante ese periodo, la empresa puede responder mediante mensajes libres, sin necesidad de utilizar una plantilla aprobada previamente por Meta.

Estos mensajes se conocen como mensajes de servicio.

Los mensajes de servicio pueden ser enviados por:

• Un asesor humano desde una bandeja de atención.
• Un CRM conectado con WhatsApp.
• Una plataforma como Chatwoot.
• Un bot automatizado.
• Un agente con inteligencia artificial.
• Una integración con un sistema interno.
• Una aplicación que utilice la API oficial de WhatsApp.

Hasta ahora, estos mensajes normalmente aparecen clasificados como SERVICE o free_customer_service, indicando que fueron enviados dentro de la ventana de atención y no generaron un cargo de Meta.

Desde el 1 de octubre de 2026, esa condición cambiará.

Meta anunció que volverá a cobrar los mensajes de servicio por cada mensaje enviado.

También volverá a cobrar las plantillas de utilidad que se envíen dentro de una ventana de atención abierta.

Este cambio no significa que absolutamente todos los mensajes enviados por la API fueran gratuitos hasta ahora.

Las plantillas de marketing, autenticación y muchas plantillas de utilidad ya tienen costo.

La principal novedad es que las respuestas normales de atención dentro de las 24 horas también comenzarán a cobrarse.

Muchas empresas utilizan una bandeja compartida, un CRM o una plataforma como Chatwoot para que varios asesores puedan atender conversaciones de WhatsApp.

Aunque el asesor escriba manualmente la respuesta, el mensaje debe ser entregado al cliente mediante WhatsApp Business Platform.

Por esta razón, desde octubre, una respuesta escrita por un asesor dentro de la ventana de atención será considerada un mensaje de servicio facturable.

Esto incluye respuestas enviadas desde:

• ConectaT.
• Chatwoot.
• Un CRM propio.
• Una bandeja de atención multiagente.
• Una integración desarrollada a la medida.
• Cualquier plataforma conectada con la API oficial.

Meta no cobrará por tener un asesor conectado, abrir el chat o leer el mensaje.

El cargo se generará por los mensajes que la empresa envíe al usuario.

El cambio también aplica a los mensajes enviados automáticamente.

Un bot puede responder en pocos segundos, hacer preguntas, mostrar menús, consultar información y transferir la conversación a un asesor.

Sin embargo, cada respuesta que el bot envía debe pasar por la API oficial de WhatsApp.

Desde octubre, deberán considerarse dentro del consumo:

• Los mensajes de bienvenida enviados después de que el cliente escribe.
• Las respuestas de los menús automáticos.
• Las preguntas utilizadas para calificar un prospecto.
• Los mensajes de confirmación.
• Las notificaciones enviadas durante un proceso.
• Las respuestas obtenidas desde sistemas internos.
• Los mensajes enviados antes de transferir la conversación a un asesor.

Esto hace que el diseño de los bots sea todavía más importante.

Si una respuesta puede entregarse claramente en un solo mensaje, dividirla innecesariamente en cuatro o cinco mensajes separados puede aumentar el consumo.

Los agentes con inteligencia artificial también serán afectados por este cambio.

Aunque la respuesta sea generada automáticamente por un modelo de IA, el mensaje final debe ser enviado al cliente mediante WhatsApp Business Platform.

En un agente propio, desarrollado por ConectaT o conectado con un proveedor externo, pueden existir dos componentes diferentes:

• Costo de WhatsApp: corresponde al mensaje entregado por Meta.
• Costo de inteligencia artificial: corresponde al procesamiento de texto, audio, imágenes, documentos o generación de respuestas.

Por ejemplo, un agente puede utilizar inteligencia artificial para entender una pregunta, consultar una base de conocimientos y redactar la respuesta.

Ese procesamiento puede consumir tokens o recursos del proveedor de IA.

Posteriormente, la respuesta debe enviarse al cliente y generará el cargo correspondiente de WhatsApp.

Meta también lanzó su propia plataforma de agentes llamada Meta Business Agent.

Este servicio utiliza un esquema de cobro por tokens que incluye tanto el procesamiento de inteligencia artificial como la entrega del mensaje.

No debe confundirse con los agentes propios de ConectaT, OpenAI u otros proveedores.

En su comunicación, Meta indicó que las tarifas de los mensajes de servicio serán las mismas que las tarifas de utilidad y autenticación, según cada mercado.

Tomando como referencia la tarifa actual de aproximadamente USD $0.00080 por mensaje para Colombia, estos serían algunos ejemplos estimados:

Estos valores son únicamente ejemplos de referencia.

El costo definitivo dependerá de:

• La tarifa oficial vigente publicada por Meta.
• El país de destino del mensaje.
• La moneda configurada en la cuenta.
• Los impuestos aplicables.
• La categoría asignada al mensaje.
• Las excepciones o beneficios que Meta mantenga vigentes.
• El volumen real de mensajes enviados.

Este cambio no elimina ni modifica las funcionalidades disponibles en ConectaT.

Las empresas podrán continuar utilizando:

• WhatsApp Business Platform.
• Atención con múltiples asesores.
• Chatwoot como CRM y bandeja de conversaciones.
• Bots y automatizaciones.
• Agentes con inteligencia artificial.
• Integraciones con sistemas internos.
• Campañas y plantillas de WhatsApp.
• Segmentación de audiencias.
• Canales adicionales como email, SMS, Instagram y Facebook.

Lo que cambiará será el costo variable asociado a los mensajes salientes entregados por Meta.

Estos cargos son definidos directamente por Meta y son independientes del valor del plan contratado con ConectaT.

En ConectaT continuaremos revisando las actualizaciones técnicas y comerciales anunciadas por Meta.

También trabajaremos para brindar mayor visibilidad sobre las categorías, tipos de mensaje y consumo reportado por WhatsApp Business Platform.

No es necesario esperar hasta octubre para conocer el posible impacto.

Las empresas pueden comenzar desde ahora a medir y optimizar sus operaciones.

Algunas recomendaciones son:

• Revisar cuántos mensajes salientes se envían mensualmente.
• Separar el consumo de campañas del consumo de atención al cliente.
• Identificar cuántos mensajes son enviados por asesores.
• Medir cuántas respuestas generan los bots y automatizaciones.
• Revisar cuántos mensajes envían los agentes con IA.
• Evitar saludos, confirmaciones y mensajes redundantes.
• Consolidar información relacionada en una sola respuesta cuando sea conveniente.
• Revisar bots que dividen una respuesta en demasiados mensajes.
• Diferenciar el costo de WhatsApp del costo de inteligencia artificial.
• Utilizar email, SMS u otros canales cuando sean más adecuados.
• Consultar periódicamente las tarifas oficiales publicadas por Meta.

Una automatización bien diseñada no solamente permite responder más rápido.

También puede reducir interacciones innecesarias, simplificar los flujos y ayudar a controlar el volumen de mensajes enviados.

Meta informó este cambio a empresas y proveedores de WhatsApp Business Platform y lo incorporó en su documentación oficial de precios.

Puedes consultar más información en:

• Documentación oficial de precios de WhatsApp Business Platform
• Información oficial sobre mensajes no-template y mensajes de servicio
• Documentación oficial de WhatsApp Business Platform

Las tarifas, fechas, categorías y condiciones son definidas directamente por Meta y pueden estar sujetas a modificaciones.

MacSoft y ConectaT no controlan las tarifas oficiales de WhatsApp Business Platform.

Meta no cobrará una tarifa simplemente por tener acceso a la API. El cobro se aplicará a los mensajes que la empresa envíe a los usuarios, según su categoría, país de destino y tarifa vigente.

Los mensajes de servicio que actualmente se envían sin costo dentro de la ventana de atención comenzarán a cobrarse desde el 1 de octubre de 2026. Pueden existir excepciones o beneficios específicos definidos por Meta.

El cambio anunciado se refiere a los mensajes salientes enviados por la empresa. Los mensajes que los clientes envían para iniciar o continuar una conversación no son mensajes salientes de la empresa.

No. La ventana de 24 horas seguirá permitiendo que la empresa responda mediante mensajes libres sin utilizar una plantilla. Lo que cambia es que esas respuestas comenzarán a generar un cargo.

Sí. Chatwoot funciona como una plataforma de atención, pero los mensajes deben ser entregados mediante WhatsApp Business Platform. Las respuestas libres enviadas dentro de la ventana serán mensajes de servicio facturables desde octubre de 2026.

Sí. Cada respuesta enviada por un bot mediante WhatsApp Business Platform será considerada dentro del consumo. El costo dependerá de la categoría y de la tarifa oficial vigente.

Puede ocurrir. Un agente propio o de un tercero puede generar un costo por el uso del modelo de inteligencia artificial y, adicionalmente, un costo por el mensaje entregado mediante WhatsApp Business Platform.

No. Meta Business Agent utiliza un esquema de cobro por tokens definido por Meta. Los agentes externos utilizan el esquema correspondiente a los mensajes de WhatsApp, además del posible costo de su proveedor de inteligencia artificial.

No. Los mensajes pueden clasificarse como servicio, utilidad, autenticación, marketing o Meta Business Agent. El precio dependerá de la categoría, el país de destino y las tarifas vigentes.

Meta indicó que la tarifa de los mensajes de servicio será equivalente a la tarifa de utilidad y autenticación por mercado. Tomando como referencia el valor actual para Colombia, el costo estimado sería de USD $0.00080 por mensaje, sujeto a la tarifa definitiva que publique Meta.

No. Se trata de un cambio en las tarifas oficiales de WhatsApp Business Platform definido directamente por Meta. Los cargos de mensajería son independientes del valor del plan contratado con ConectaT.

La empresa puede medir su volumen actual, optimizar bots y automatizaciones, evitar mensajes redundantes, consolidar respuestas y utilizar otros canales cuando WhatsApp no sea indispensable.

Los mensajes gratuitos de atención dentro de la API de WhatsApp están próximos a cambiar.

Desde el 1 de octubre de 2026, las respuestas de servicio enviadas por asesores, bots, automatizaciones, CRM, integraciones y agentes con inteligencia artificial comenzarán a generar un cargo por mensaje.

La ventana de atención de 24 horas seguirá existiendo y las empresas podrán continuar respondiendo con mensajes libres.

Sin embargo, responder dejará de ser gratuito en condiciones normales.

Esto no significa que las empresas deban dejar de utilizar WhatsApp.

Significa que será necesario medir mejor el consumo, optimizar los flujos y conocer cuántos mensajes se necesitan para resolver cada conversación.

En ConectaT continuaremos acompañando a nuestros clientes para comprender estos cambios, mejorar la visibilidad de su operación y diseñar procesos de atención más eficientes.